Die Customer Journey

Mit potenziellen Kunden auf Reise gehen

Die Customer Journey wurde in unseren letzten Blog-Artikeln oft besprochen, aber noch nie so richtig erklärt. Das holen wir heute nach. Als eins der wichtigsten Instrumente im Marketing zeigt die Customer Journey uns die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf Ihres Produktes entscheidet. Die Reise des Kunden endet jedoch nicht mit dem ersten Kauf. Ab diesem befindet sich der Kunde lediglich an einer neuen Station auf seiner Reise. Wichtige Faktoren sind ab jetzt zum Beispiel der Support, Retourenmanagement oder auch das Produktangebot um weitere Käufe des selben Kunden zu generieren.

Wissen für den Marketing-Mix

Ein Kunde interagiert in unserer heutigen Zeit auf vielen verschiedenen Wegen mit einem Unternehmen. Die soeben angesprochenen Stationen oder auch „Touchpoints“, also die Punkte an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, sind ausschlaggebend für den Erfolg Ihrer Marketing-Kampagne. Oft beobachten wir, dass Unternehmen Vorhersagen treffen, was der Kunde braucht und möchte. Um hier Klarheit zu bekommen und die Glaskugel wieder in das Regal zu stellen, nutzt man die Methode der „Customer Journey“.

Drei Gründe für die Customer Journey

• Kundenorientiertes Denken in Ihrem Unternehmen
  

  Eine gut ausgearbeitete und visualisierte „Customer Journey“ hilft dabei, alle Abteilungen miteinander abzustimmen. Jeder Mitarbeiter kennt dadurch den Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis hin zum Support nach dem Kauf. Somit ist eine kundenorientierte Arbeitsweise schon vorprogrammiert.

• Zielgruppe verstehen und Marketing ausrichten
  

  Egal ob Online-Marketing oder die klassischen Print-Anzeigen, wenn Sie die Zielgruppe kennen und diese gezielt ansprechen, erhöhen Sie die Effektivität Ihrer Kampagnen enorm.

• Neue Zielgruppen finden
  

  Durch die differenzierte Betrachtung Ihrer Zielgruppe werden Sie neue Segmente in dieser erkennen. So können Sie Ihre Kampagnen noch gezielter schalten. Besonders im Online-Marketing liegt großes Potenzial Kosten zu minimieren und „Conversion Rates“ zu verbessern.

Die Grundlagen der Customer Journey

Über die Jahre haben sich viele Modelle für die Reise des Kunden entwickelt. Von dem klassischen AIDA-Modell, in welchem zwischen vier Phasen unterschieden wird, hin zu moderneren Ansätzen, welche den stetig wachsenden digitalen Einfluss besser implementieren. Ein besonders anschauliches und gut zu verstehendes Modell ist das von dem Unternehmen Procter & Gamble entwickelte „Moment of truth (MOT)“. Begonnen mit drei Phasen wurde das MOT-Modell über die Jahre angepasst und auf fünf Phasen erweitert.

Die fünf Phasen „Moments of truth“

Phase 1 und 2 ///
Stimulus und der Zero moment of truth (ZMOT)

Als Stimulus wird der Moment bezeichnet, in welchem der potenzielle Kunde das erste Mal und ohne eigene Intention mit Ihrem Produkt in Kontakt tritt. Der Stimulus kann zum Beispiel aus Werbung im Fernsehen, Radio oder Internet resultieren. Der ZMOT ist folgend die Recherche und das Sammeln von Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Beide Phasen liegen sehr eng beieinander und können oft nicht klar getrennt werden.

Phase 3 ///
First moment of truth (FMOT)

Der FMOT beschreibt den Prozess des Kaufes. Hierfür wird online oft der Weg von dem Klick auf „In den Warenkorb“ bis zum abgeschlossenen Kauf und dem Erhalt der Ware definiert.

Phase 4 ///
Second moment oft truth (SMOT)

Nach dem Kauf erfolgt der SMOT, bei dem der Kunde das Produkt erhalten hat und es das erste Mal auspackt. Das Produkt wird nun auf die Probe gestellt und die Qualitätsversprechen der Marke überprüft.

Phase 5 ///
Ultimate moment of truth (UMOT)

Nach dem ersten Benutzen und der Qualitätsprüfung beginnt die fünfte Phase. In der UMOT äußert der Konsument seine Erfahrungen öffentlich. Diese können auf verschiedenen Plattformen online als auch offline mitgeteilt werden. Beispiele hierfür sind das klassische Weitererzählen oder das Teilen auf Sozialen Medien. Im Marketing spielt diese Phase eine entscheidende Rolle, denn an diesem Punkt schließt sich der Kreis. Die geteilten Erfahrungen nützen anderen Konsumenten, welche sich in der ZMOT-Phase befinden, als Information und beeinflussen ihre Kaufentscheidung erheblich.

Warum ist die Customer Journey im Online-Marketing so wichtig?